本文摘要：在地板行业，“三分产品，七分铺设”早已沦为人们的共识。调查数据表明，在有关木地板滋扰的原因中，40%以上是铺设施工水平较低；30%是搭配劣质辅料，如木龙骨含水率太高，或搭配劣质的人造板、油漆等；10% 是现场维护保养失当；只有20%是木地板本身的质量问题。

在地板行业，“三分产品，七分铺设”早已沦为人们的共识。调查数据表明，在有关木地板滋扰的原因中，40%以上是铺设施工水平较低；30%是搭配劣质辅料，如木龙骨含水率太高，或搭配劣质的人造板、油漆等；10% 是现场维护保养失当；只有20%是木地板本身的质量问题。

可见，在近年来，地板行业急速发展，市场的过度收缩引起了品牌之间的无序竞争，地板价格战随之而起的状况下，市场再行身体健康发展不致在地板服务上要有所突破，必须证书一批高水平的地板服务师来把地板服务升级的理念秉持到实实在在的服务行动当中去。服务升级成地板行业突围关键一线营销和服务人员素质不低仍然是影响地板行业整体发展的短板。为了全面提高地板行业服务水准，中国林产工业协会地板专业委员会日前确认2010年为中国地板行业服务年。

中国林产工业协会王满会长回应：“经过20余年的发展，我国地板行业经历了由价格竞争到品牌竞争的改变。在新的形势下，国内地板企业填补品牌短板的关键在于服务。通过积极开展中国地板行业服务年系列活动，面向地板行业推展和普及国家涉及法规、标准以及地板行业服务规范等科学知识，毫无疑问不利于为消费者打造出标准化、规范化的消费环境，更进一步提高地板行业的发展水平。”随着地板行业日益发展，许多地板企业早已确切地认识到服务致胜的重要性，地板销售将从买价格、买质量渐渐发展为买服务。

中国林产工业协会地板专业委员会有关专家回应，近年来，一些地板企业逐步认识到服务升级的重要性，为了夺得消费者的注目，争相高调公布各自的服务升级战略，但是由于终端服务人员服务技能参差不齐，造成这些看上去很更有人的服务项目都逗留在概念阶段，消费者并没确实获益。这也是涉及单位发动地板行业服务年活动的直接原因。

在近日由中国林产工业协会地板专业委员会主办的中国地板行业服务年活动启动仪式上，生活家地板、圣象地板等10家企业取得了由中国林产工业协会地板专业委员会授予的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”奖牌。在活动现场，生活家地板总经理林德英回应，当前中国地板行业正处于由价格竞争向品牌竞争的拐点，而服务升级是行业突围的关键，只有把消费者利益放到第一位的企业才不会有未来。作为《木质地板铺设国家标准》的起草者之一，生活家地板董事长刘硕真对地板服务升级具有深刻印象的解读。他指出，确实优质的服务远不止铺设那么非常简单，而是将产品研发、生产、销售、物流配送、铺设、信息反馈和售后服务看作一个全过程的大服务体系，不应把优质服务跨越于企业经营活动全过程，用领先的、高标准的、半透明的服务规范，使消费者明明白白消费，这才能确实提高地板行业的服务水平。

服务升级否不会减少产品成本？刘硕真指出这几乎是了解误区：“好的服务不仅会减少成本，忽略还不会降低成本。比如，生活家通过ERP系统和经过优化的物流系统，生产和物流的效率提升，成本减少，这意味著消费者可以用更加较低的价格享用到更加便利、更加优质的产品和服务。”地板服务师证书规范服务标准服务提高的关键在于“人”，作为必要服务于消费者的一线销售人员，其素质不会直接影响到整个行业的服务水平。中国林产工业协会地板专业委员会公布的《中国木地板店面销售调查报告》表明，目前地板行业终端人员广泛缺少系统培训，近九成的终端店员渴求拒绝接受还包括销售技巧、地板生产科学知识、售后服务等方面的专业培训。

据记者理解，生活家地板射击地板行业服务升级的短板，在行业内首推地板服务师证书，分出厂对全国经销商和一线服务人员展开培训，全面提高、规范终端员工的服务意识、服务技能和服务水平。只有那些全部科目都合格的服务人员才能取得服务师证书，消费者可以指定生活家网站，查找服务师的资格证明。据刘硕真讲解，获得地板服务师培训合格证也不是一劳永逸，公司不会通过严苛培训及考核，每年对其展开年审。

刘硕真回应：“发售地板服务师证书，意味著生活家从以产品用于为核心的理念升级到以消费者市场需求为核心的服务观念，将不会为消费者带给更好的服务内容。”另外，为了构建由产品供应商到服务供应商的转型，生活家还启动了金钥匙服务特训营，积极开展仅有流程仿真服务和服务技能大比武。这些杰出的服务技能通过规范化整理，大大被收录于到金钥匙服务标准中。

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